Antes de la pandemia, muchas empresas tenían en mente la adaptación o reinvención hacia la era digital a un mediano, o largo plazo. Las transacciones diarias de momento era fácilmente manejables de manera rudimentaria por una o dos personas.
Con la llegada del Covid 19 todo cambió, en los últimos meses hemos experimento una adaptación hacia la era digital en proporciones nunca antes vista. Ahora realizamos los tramite bancarios desde las aplicaciones móviles, compramos más por plataformas de mensajería digitales, pasamos a relacionarnos con nuestros colegas de trabajo mediante vídeo llamada, otros.
La urgencia por adaptarnos a los altos volúmenes de peticiones, traen a la mesa la implementanción de nuevas tecnologías como chat bots o RPA, con el fin de aliviaran las cargas de trabajo.
Pero… ¿Son RPA y Chat Bots lo mismo?
Dentro de sus similitudes tenemos que son tecnologías a base de software y se pueden configurar para resolver múltiples propósitos. Son diferentes en muchos otros apartados, desde la concepción de la idea del producto, hasta su propósito final de implementación.
Por un lado tenemos la Automatización Robótica de Procesos (RPA). Permite que cualquier persona pueda configurar una secuencia de pasos, reglas de negocios y manejo de múltiples escenarios sobre una aplicación de un tercero. A este producto lo llamaremos robot de software y será capaz de emular las mismas actividades que un humano realiza dentro de un sistemas informáticos como SAP, Web Sites, Base de Datos, APIs y muchos más.
Los Chat bots por su parte, tienen la finalidad de mantener conversaciones con clientes directamente. Cada una de sus posibles respuestas fueron pre calculadas durante el tiempo de entrenamiento del modelo de inteligencia artificial, e incluso puede seguir aprendiendo nuevas respuestas durante su tiempo de vida.
Si lo ponemos en palabras sencillas con un caso de la vida real de la contracción del servido de electricidad.
El chat bot será quien atienda el cliente, le despejará las dudas que tenga y le tomará los datos que sean necesarios para la contracción de un nuevo servicio. Una vez se termine el proceso, el chat bot creará un documento con los datos recolectados y se los dejará disponibles al RPA. Este ultimo se encargará de tomar lo datos del cliente y los incluirá dentro del sistema que se utilice para la creación de un nuevo contrato y la asignación de un nuevo servicio.
Si bien los Chat Bots se puede configurar para comunicarse con aplicaciones de terceros, su principal función es brincar una alta disponibilidad de cara al cliente. El RPA por su parte, se encarga de procesar alto volúmenes de trabajo. Pude tomar todas las solicitudes del Chat Bot y tramitarlas durante todo el día y la noche sin afectar la interacción de primera linea de comunicación.
Con la integración de la inteligencia artificial, los RPA cada vez se vuelven más potentes. Puede aprender igual que los Chat Bots, pero su disponibilidad y funcionalidad va más ligada con el poder aliviaran cargas de trabajo en las oficinas. Por ejemplo el manejar de alto volúmenes de transacciones o bien ayudar a los usuarios a completar tareas muy repetitivas.
En conclusión, ambas tecnologías son productos de software altamente configurables, pero con finalidades totalmente diferentes, uno de frente al cliente y el otro en la parte operativa. En caso de llegar a combinarlas, podremos brindarle a la organización un proceso talmente automatizado.
